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Entreprise familiale, le Henderson Group Limited est propriétaire des franchises Spar, Eurospar, Vivo et Vivoxtra en Irlande du Nord et distribue des produits alimentaires et d’épicerie au secteur des magasins de proximité depuis plus de 100 ans.

Hendersons, qui emploie plus de 1 900 collaborateurs pour ses activités de gros et de détail, est la plus grande entreprise familiale d’Irlande du Nord. C’est le seul franchisé Spar du pays depuis 1960.

Le défi d’Hendersons – Un nouveau système WMS ouvre la voie à une plus grande efficacité dans les entrepôts

Vu la forte croissance que connaissent actuellement les magasins de proximité, une gestion et une distribution efficaces de plus de 6 000 gammes alimentaires sont essentielles à la pérennité du succès de Hendersons. Afin de fournir près de 400 magasins, aussi bien privés qu’indépendants, l’entreprise possède environ 21 400m² d’entrepôts à température ambiante, de réfrigération et de congélation. En 2002, Hendersons lançait un programme innovant pour transformer l’entrepôt de Mallusk, à quelques kilomètres de Belfast. Le projet a commencé par la mise en œuvre d’un système avancé de gestion d’entrepôt (WMS), Exceed d’Infor. Le WMS a permis à Hendersons de proposer un service amélioré à ses clients et de réduire le stockage au minimum. À la suite de ce déploiement fructueux, Hendersons a exploré d’autres moyens techniques afin de poursuivre l’optimisation de ses processus logistiques. Le WMS étant prêt à être déployé avec la technologie vocale, la décision a été prise de passer à l’étape suivante de la restructuration en mettant en place une solution vocale pour les processus de préparation des commandes de produits d’épicerie dans l’entrepôt à température ambiante.

Pat McGarry, Logistics Director de Henderson Group Ltd, explique : « Notre investissement dans le système de stockage à élargi nos possibilités avec les technologies vocales dernier cri. Nous avons constaté de nombreux avantages commerciaux à transformer notre système manuel de préparation des commandes sur papier en système rationalisé à commande vocale. »

La technologie vocale pour une précision et une productivité accrues dans l’entrepôt
Comme partenaire de l’intégration de la technologie vocale dans l’entrepôt, Hendersons a choisi Zetes, une entreprise paneuropéenne de premier plan active dans le secteur des solutions et services à valeur ajoutée pour l’identification des biens et des personnes. Une équipe de spécialistes locaux de Zetes et d’experts internationaux du 3i Voice Competence Centre de Zetes a collaboré avec les chefs de projet de Hendersons afin de planifier et de mettre en œuvre la solution 3iVoice de Zetes selon leurs propres exigences. Philip Mehaffey, Logistics Manager chez Hendersons, explique : « Nous avons choisi de travailler avec Zetes en raison de son expérience confirmée sur le marché des solutions vocales. Son positionnement privilégié lui permettait de nous proposer une expérience d’intégrateur globale avec une assistance au niveau local depuis ses deux bureaux irlandais.

La solution 3i Voice de Zetes, basée sur la plate-forme éprouvée Talkman et compatible avec les applications Voice Direct de Vocollect, place le WMS en relation directe avec le personnel. Le dialogue système/utilisateur est établi via des terminaux vocaux Talkman T5, des casques et des micros permettant aux opérateurs d’échanger verbalement et en temps réel des informations sur les stocks avec le système opérationnel. Ces ordinateurs de poche permettent au personnel de se déplacer dans l’entrepôt et de remplir ses tâches de préparation des commandes sans s’encombrer de listes en papier.

Les systèmes classiques de préparation des commandes sur papier entraînent des complications au niveau de la gestion efficace de l’entrepôt et de la sécurité des travailleurs. Des erreurs se produisent souvent lorsque les préparateurs de commande choisissent le mauvais article et que les travailleurs s’efforcent de consulter et mettre à jour leurs listes tout en chargeant correctement les articles sur les palettes. Les systèmes à commande vocale éliminent ces défis en relayant au travailleur des informations détaillées sur les articles en stock directement depuis le système WMS et inversement.

Hendersons obtient un retour sur investissement instantané
L’impact de la technologie vocale a été extraordinaire, comme l’explique Alan Abraham, Logistics System Manager chez Hendersons : « Le principal objectif de la mise en œuvre de la solution vocale était de bénéficier d’une précision accrue et de rationaliser le processus. En fait, nous avons réduit notre marge d’erreur de 0,25% à seulement 0,01%. Cela correspond à une économie de plus de 40 000 £ en quatre mois grâce à une réduction des retours. »

La productivité de l’entrepôt a aussi augmenté de 5%, une progression largement imputable à la transformation des prélèvements reportés. Ceux-ci ont lieu quand un produit n’est pas disponible au moment où le préparateur de commande inspecte son emplacement. Avec l’ancien système sur papier, il était impossible pour eux de planifier les articles manquants ou en retard. Par conséquent, le travailleur devait revenir à cet emplacement à la fin de sa ligne de prélèvements pour vérifier si le produit manquant avait été réapprovisionné. Sinon, l’ordre de commande devait être transféré à l’équipe suivante. Ce processus était frustrant pour les travailleurs et entraînait des tâches administratives supplémentaires. Avec la nouvelle fonctionnalité « go back », gérée depuis le WMS et transmise via les casques du personnel, ce problème a été résolu de façon simple et efficace : la communication en temps réel entre le WMS et les travailleurs permet une réaction dès que l’article est de nouveau en stock.

Des économies ont aussi été réalisées au niveau de la formation. Il faut en général 13 semaines aux nouvelles recrues du centre de distribution pour être opérationnelles. Le système vocal a réduit ce délai à 4-6 semaines ; les travailleurs atteignent un bon niveau opérationnel après 14 jours seulement. Les travailleurs déjà en poste ont réservé un bon accueil au nouveau système ; Hendersons met cela sur le compte de la formation en technologie vocale suivie par chaque travailleur. Philip Mehaffey explique : « Il était essentiel que nos travailleurs fassent confiance au nouveau système. Comme nous travaillons avec une équipe internationale hétérogène, représentant de nombreux dialectes et accents, nous avions peur que les prestations de certains, et donc leur motivation, soit perturbée par l’utilisation de la technologie vocale. Grâce au système de reconnaissance vocale personnalisable, cela n’a toutefois pas été un problème. »

Futures mises en service de la solution vocale
Le déploiement de la technologie vocale dans l’entrepôt à température ambiante a sans doute dépassé les attentes de Hendersons. Cette mise en œuvre réussie a débouché sur l’application actuelle de la technologie aux processus de préparation des commandes de produits non alimentaires. Et on l’envisage pour les produits surgelés. Philip Mehaffey conclut : « L’application du nouveau WMS et de la technologie vocale nous a incités à reconsidérer notre organisation. Résultat : des processus quasi sans papier, mais très efficaces. Par conséquent, notre service aux clients a atteint un niveau sans précédent. Maintenant, nous voulons continuer à exploiter ces avantages au sein de tout le groupe. »

www.zetes.be

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